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Standard

FD ISO 10002:2014

FD X50-187:2014

Radié

Note: Version actuelle: FD ISO 10002:2018

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Amendements et versions existants ou nouveaux doivent être achetés séparément.

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Résumé

La présente Norme internationale fournit des recommandations sur le processus de traitement des réclamations relatif aux produits au sein d'un organisme, notamment en matière de planification, conception, fonctionnement, mise à jour et amélioration. Le processus de traitement des réclamations décrit est destiné à être utilisé en tant que l'un des processus d'un système de management de la qualité global.La présente Norme internationale n'est pas applicable à des litiges dont la résolution est soumise à l'extérieur de l'organisme, ni aux litiges relatifs à l'emploi et aux ressources humaines.Elle est destinée à être utilisée par des organismes de toute taille et de tout secteur. L'Annexe A donne des recommandations propres aux petites entreprises.La présente Norme internationale aborde les aspects suivants du traitement des réclamations:a) amélioration de la satisfaction du client en créant un environnement orienté client qui est ouvert aux retours d'informations des clients (y compris aux réclamations), en s'engageant à les résoudre tout en renforçant la capacité de l'organisme à améliorer ses produits et son service client;b) implication et engagement de la direction par le biais de l'acquisition et du déploiement appropriés des ressources, y compris la formation des employés;c) reconnaissance et prise en compte des besoins et des attentes des réclamants;d) mise à disposition des réclamants d'un processus de traitement des réclamations ouvert, efficace et simple d'emploi;e) analyse et évaluation des réclamations visant à améliorer la qualité du produit et du service au client;f) audits du processus de traitement des réclamations;g) revues de l'efficacité et de l'efficience du processus de traitement des réclamations.

Spécifications des produits

  • Standard de AFNOR
  • Publié:
  • Radié:
  • Type de document: IS
  • Pages
  • Editeur: AFNOR
  • Distributeur: AFNOR
  • ICS: 03.100.20
  • ICS: 03.100.70
  • ICS: 03.120.10

Relations produit